Поддержка, которая не копит очередь и не теряет клиентов

Агент разбирает обращения из чатов и маркетплейсов, готовит ответы по тону бренда и эскалирует спорное — быстро и без выгорания команды.

Попробовать бесплатно
Wazzup разбери очередь обращений за ночь и подготовь ответы
Wazzup

47 обращений за ночь — 38 готов ответить сам, 9 на ваше решение

Сгруппировал по темам: сроки доставки, возвраты и размерная сетка — это 70% очереди.

Очередь обращений · утро

Файл · XLSX
Отправить ответы

Чаты, мессенджеры и маркетплейсы — в одной очереди

Все интеграции
Wazzup
Telegram
Chat2Desk
Avito
Ozon
Wildberries
Яндекс Маркет
amoCRMamoCRM
Битрикс24
RetailCRM

Очередь обращений — под контролем

Собирает сообщения из Wazzup, Telegram, Avito и маркетплейсов в одну очередь, группирует по темам и расставляет приоритеты по срочности.

Новые обращения из Wazzup → черновик ответа
Очередь в Telegram → разбор и приоритеты
Отзывы на Ozon и WB → ответы на согласование
Возвраты и претензии → эскалация

Ответы на отзывы по тону бренда

Готовит ответы на отзывы Ozon и WB, подсвечивает негатив с риском рейтинга и предлагает компенсацию по вашим правилам — на согласование.

Ozon ответь на новые отзывы и подсветь негатив
Ozon

24 отзыва обработано — 3 негатива с риском рейтинга вынес наверх

Ответы по тону бренда готовы к отправке; на спорные предложил компенсацию.

Отзывы · ответы на согласование

Файл · XLSX
Согласовать ответы

Все каналы — в одном окне

Подключает чаты, мессенджеры, маркетплейсы и CRM, видит историю клиента и отвечает в его канале — без переключений между вкладками.

База знаний из частых вопросов

Сводит повторяющиеся вопросы в темы, предлагает готовые шаблоны и держит базу знаний и автоответы в актуальном виде.

amoCRMamoCRM собери частые вопросы за неделю в базу знаний
amoCRM

Топ-тема недели — сроки доставки: 64 обращения и растущий тренд

Свёл повторяющиеся вопросы в 6 тем и предложил готовые шаблоны ответов.

База знаний · черновик

Файл · XLSX
Добавить шаблоны
Разбери обращения из Telegram, Avito и почты, пришедшие с [время закрытия смены] до [время открытия], и собери очередь на утро. Наверх ставь срочное: [оплата прошла, товар не пришёл / повторное обращение по той же проблеме / угроза жалобы или возврата]. Ниже — вопросы про наличие и сроки доставки. К типовым обращениям приложи черновик ответа. Если для ответа нужен статус заказа, которого нет в переписке, не пиши его по догадке — поставь [уточнить в 1С] и оставь обращение оператору. На выходе список: время, канал, клиент, суть в одной строке, срочность, черновик или «нужен человек».
Подготовь черновики ответов на новые отзывы Ozon и Wildberries за [период] по правилам тона из [приложенного файла / примеров ниже]. Раздели отзывы на три группы: отвечаем шаблонно, отвечаем индивидуально, не отвечаем — и по каждой группе назови признак, по которому ты так решил. В ответе называй суть претензии своими словами, не начинай с «спасибо за ваш отзыв». Не обещай сроков, возврата, скидки или замены — этого никто не подтверждал. Где клиент прямо просит компенсацию, оставь в тексте [решение оператора] и вынеси отзыв в группу «человеку». На выходе таблица: отзыв, оценка, SKU, группа, черновик ответа, что подставить руками. Ничего не публикуй.
Следи за новыми отзывами на Ozon и Wildberries и сигналь только о том, что требует реакции. Порог: оценка [1–2]; или [3] и ниже по SKU из списка [приоритетные артикулы]; или [2] негативных отзыва по одному SKU за [24 часа]; или слова [брак, обман, подмена, суд, Роспотребнадзор]. Один отзыв — один сигнал, повторно о том же не пиши. Не поднимай тревогу по оценке без текста и по отзыву о доставке площадки — их собирай отдельной сводкой раз в [период]. В уведомлении: SKU и название, оценка, дата, цитата из отзыва, причина срабатывания правила и число негативных отзывов по этому SKU за [24 часа].
Разбери претензию клиента из [переписки в Telegram / письма] и предложи компенсацию строго по правилам из [приложенного файла]. Сначала вытащи факты: что купили и когда, что пошло не так, что клиент просит дословно, какое это по счёту обращение. Что не сказано в переписке — помечай «не указано», не достраивай. Затем найди подходящий пункт правил и назови его номер. Если ни один пункт не подходит или сумма выходит за лимит — так и напиши, предложи ближайший вариант внутри правил и отправь случай на согласование, а не расширяй правило сам. В черновике ответа не обещай сроков, возврата денег или замены сверх выбранного пункта. На выходе: факты, пункт правил, предложение, черновик письма.
Собери повторяющиеся вопросы из обращений в Telegram, Avito и почте за [период] и оформи их в статьи базы знаний. Группируй по смыслу вопроса, а не по совпадению слов: «когда придёт» и «где посылка» — одна статья. Бери только темы, встретившиеся не меньше [N] раз, остальное вынеси списком «редкое». Заголовок — формулировкой клиента, ответ — из реальных ответов операторов со ссылкой на обращение-источник. Где операторы отвечали по-разному, не выбирай верную версию сам: покажи оба ответа и пометь статью «нужно решение». На выходе статьи с полями вопрос, ответ, источник, число обращений — по убыванию частоты.
Разложи обращения из Telegram, Avito и почты за [период] по темам и посчитай нагрузку по неделям. Классификатор возьми из [приложенного списка тем] или собери сам и покажи мне до разбора. Одно обращение — одна тема; диалог, тянущийся несколько дней, считай один раз по дате первого сообщения. По каждой теме: обращений за неделю, изменение к прошлой неделе, распределение по дням недели и часам [часового пояса]. Всплеск из-за акции, сбоя или праздников выноси отдельной строкой и не смешивай с трендом. На выходе таблица «тема × неделя», таблица «день недели × час» и три темы с самым быстрым ростом.
Сведи новые сообщения из Telegram, Avito и почты за [период] в одну очередь. Склеивай в одну переписку сообщения одного клиента по [телефону / e-mail / номеру заказа]. Совпало только имя — не склеивай: оставь строки раздельно и поставь пометку «возможный дубль». Порядок задай так: основное — [время ожидания ответа], при равном ожидании выше идут [повторное обращение / упоминание оплаты или возврата / клиент со статусом X]. Ответы не пиши: в строке только суть обращения одной фразой. На выходе очередь: время первого сообщения, сколько ждёт, канал, клиент, суть, приоритет и по какому условию он назначен.
Собери шаблоны ответов по переписке в Telegram и почте за [период]. Выдели ситуации, встретившиеся не меньше [N] раз, и на каждую напиши шаблон в тоне из [приложенных примеров]. Всё, что меняется от случая к случаю — имя, номер заказа, срок, сумма, — оставляй полем [в квадратных скобках]; типовое значение не подставляй, иначе оператор отправит чужой срок. Сроки, возврат, скидку и компенсацию в текст не вписывай: ставь поле [решение по правилам] и в примечании указывай, кто вправе его заполнить. К каждому шаблону: когда применять, когда не применять, что подставить. На выходе таблица шаблонов по убыванию частоты ситуации.

Частые вопросы

Где хранятся данные и как защищён доступ — разбираем отдельно: раздел о безопасности

По вашему выбору. Может готовить ответы на согласование или отвечать автоматически на типовые вопросы по утверждённым шаблонам, а сложное передавать оператору.

Чаты на сайте, Telegram, WhatsApp через Wazzup, Avito, отзывы и вопросы Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета, а также CRM. Всё сводится в одну очередь.

Отвечает по вашим шаблонам, правилам и стоп-словам. Тон, обращения и политику по возвратам и компенсациям задаёте вы — агент следует им и поясняет спорное.

Агент распознаёт негатив, претензии и нестандартные случаи, поднимает их наверх и передаёт оператору с готовым контекстом — клиент не остаётся без ответа.

Готовые сценарии

Все сценарии
Ответить на отзывы на Ozon и WB в тоне бренда

За ночь — сорок новых отзывов, и на каждый надо ответить спокойно. Агент пишет ответы вашим голосом, а те, где нужен живой человек, откладывает вам.

Разобрать очередь обращений за ночь и подготовить ответы

Смена начинается с шестидесяти непрочитанных, и первый час уходит на чтение. К вашему приходу очередь разобрана по срочности, с черновиками.

Сигналить о негативных отзывах, требующих реакции

Два отзыва на одну звезду роняют карточку за сутки. Сигнал приходит в день публикации — с цитатой отзыва целиком и рейтингом до и после.

Предложить компенсацию по претензии в рамках правил

Претензия на два экрана, а решать надо за десять минут. Агент вытаскивает факты и предлагает одну сумму — со ссылкой на пункт ваших правил.

Собрать частые вопросы недели в базу знаний

Один и тот же вопрос операторы объясняют по двадцать раз в неделю. Агент собирает повторы в статьи: заголовок словами клиента, ответ из переписки.

Увидеть темы обращений и где растёт нагрузка

График смен ставится по ощущению «в понедельник тяжело». Агент показывает, какие темы и часы дают нагрузку и где очередь растёт неделя к неделе.

Свести обращения из Telegram, Avito и чатов в одну очередь

Три вкладки открыты сразу, и «кто это берёт» решается голосом в чате. Агент сводит каналы в одну очередь: один клиент — одна строка.

Подготовить шаблоны ответов на типовые вопросы

Шаблоны писали год назад, и операторы давно отвечают по-своему. Агент собирает новые — из ситуаций, которые в переписке действительно повторялись.

Гайды по теме

Отвечайте быстрее и не теряйте клиентов

Подключите чаты и маркетплейсы за минуты и поручите агенту очередь, отзывы и базу знаний — а команда займётся сложными случаями.

Попробовать бесплатно