Свести обращения из Telegram, Avito и чатов в одну очередь
Три вкладки открыты сразу, и «кто это берёт» решается голосом в чате. Агент сводит каналы в одну очередь: один клиент, одна строка.
Средняя · 15 минут · настроить один раз
Что получится
сводка в чат · настроить один раз
Общая очередь · 09:15 · 23 открытых 1 Смирнова А. Telegram + почта, один клиент ждёт 19 ч 2 ИП Ковалёв Avito, спрашивает про счёт ждёт 6 ч 3 m.orlov@… почта, повтор по той же теме ждёт 4 ч 4 +7 921…-14 Telegram, голосовое → нужен живой человек Ответы пишете вы: очередь показывает только порядок
Пример на выдуманных данных, на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Операторы держат три вкладки, и вопрос «кто это берёт» решается голосом в общем чате.
- Клиент пишет и в Telegram, и на почту, а ему отвечают двое или не отвечает никто.
Когда не сработает
Каналы уже сведены в хелпдеск, и вторая очередь просто перестанет открываться.
Как агент это делает
Опишите приоритет
Одного основного условия и двух-трёх запасных при равенстве вполне хватает. Скажите отдельно, по какому полю вы узнаёте клиента в разных каналах.
Запустите сведение
Агент собирает сообщения и склеивает переписку только при точном совпадении. Рядом с каждой строкой видно, почему у неё такой приоритет.
Проверьте склейки
Очередь полезна тем, что ей верят без перепроверки. Лишняя строка или неверно склеенный клиент стоят здесь дороже, чем ошибка в отчёте.
Что задаёте вы
Подключите Telegram, Avito и почту. Руками: правило приоритета, по какому полю узнавать одного клиента в разных каналах и что считать закрытым.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Сведи новые сообщения из Telegram, Avito и почты за [период] в одну очередь. Склеивай в одну переписку сообщения одного клиента по [телефону / e-mail / номеру заказа]. Если совпало только имя, не склеивай: оставь строки раздельно и поставь пометку «возможный дубль». Порядок задай так: основное условие [время ожидания ответа], при равном ожидании выше идут [повторное обращение / упоминание оплаты или возврата / клиент со статусом X]. Ответы не пиши: в строке только суть обращения одной фразой. На выходе очередь: время первого сообщения, сколько ждёт, канал, клиент, суть, приоритет и по какому условию он назначен.
Открыть в чатеПроверь очередь. Перечисли: - переписки, склеенные по неточному совпадению клиента; - строки, где приоритет не выводится из моего правила (объясни каждую); - обращения, на которые уже ответили в другом канале, но они висят открытыми; - уведомления сервисов, автоответы и рассылки, принятые за обращения; - сообщения без текста (вложение, стикер, голосовое), которые нельзя оценить по сути; - что ты можешь пересобрать сам, а где нужно моё решение по правилу склейки.
Второй запрос: им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.