Подготовить шаблоны ответов на типовые вопросы

Шаблоны писали год назад, и операторы давно отвечают по-своему. Агент собирает новые — из ситуаций, которые в переписке действительно повторялись.

Средняя · 30 минут · раз в квартал

Что получится

Шаблон «Заказ задерживается» · собран на 37 случаях
  Здравствуйте, {имя}. Заказ {номер} задержался на складе,
  новая дата отправки — {дата}. Извините за ожидание.
  Применять: срок сдвинулся не больше чем на {N} дней
  Не применять: клиент уже просит возврат или скидку
     → нужен живой человек, компенсацию шаблон не обещает

Пример на выдуманных данных — на ваших цифры будут свои.

Кому подойдёт

В команде новые операторы, и одинаковые ситуации звучат у каждого по-своему.
Шаблоны есть, но написаны год назад и разошлись с тем, что операторы пишут на самом деле.

Когда не сработает

Обращения почти всегда нетиповые — шаблон будут переписывать целиком, и он только замедлит.

Как агент это делает

Дайте переписку и рамки

Возьмите период, когда работал нынешний состав, и приложите ответы, которые вам нравятся. Что обещать нельзя — перечислите отдельным списком.

Запустите сборку

Агент группирует ситуации по частоте и пишет шаблон только для повторяющихся. Переменные части остаются пустыми полями, а не чужими данными.

Вычитайте перед раздачей

Шаблон разойдётся по всей команде и будет уходить клиентам без вычитки. Ошибка в нём умножается на число операторов.

Что задаёте вы

Подключите Telegram и почту. Руками — за какой период брать переписку, правила тона и границы того, что оператор вправе пообещать сам.

Что понадобится

Почта

Готовый запрос

Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.

Запрос агенту

Собери шаблоны ответов по переписке в Telegram и почте за [период]. Выдели ситуации, встретившиеся не меньше [N] раз, и на каждую напиши шаблон в тоне из [приложенных примеров]. Всё, что меняется от случая к случаю — имя, номер заказа, срок, сумма, — оставляй полем [в квадратных скобках]; типовое значение не подставляй, иначе оператор отправит чужой срок. Сроки, возврат, скидку и компенсацию в текст не вписывай: ставь поле [решение по правилам] и в примечании указывай, кто вправе его заполнить. К каждому шаблону: когда применять, когда не применять, что подставить. На выходе таблица шаблонов по убыванию частоты ситуации.

Попробовать бесплатно

Проверьте результат

Проверь набор шаблонов. Перечисли: — шаблоны, собранные меньше чем на [N] случаях; — места, где вместо поля подставлено значение из конкретной переписки; — тексты, обещающие срок, возврат или компенсацию без пометки, кто это утверждает; — ситуации, которые ты слил в один шаблон, и чем они на самом деле различаются; — частые ситуации из переписки, оставшиеся без шаблона; — какие шаблоны готовы к работе, а какие должен вычитать руководитель поддержки.

Второй запрос — им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.