Собрать частые вопросы недели в базу знаний
Один и тот же вопрос операторы объясняют по двадцать раз в неделю. Агент собирает повторы в статьи: заголовок словами клиента, ответ из переписки.
Средняя · 30 минут · раз в неделю
Что получится
Черновик базы · 6 статей из 412 обращений за неделю «Почему заказ висит в сборке?» 41 обращение · готово «Можно поменять размер после оплаты?» 28 обращений · готово «Когда вернутся деньги за отмену?» 23 обращения → нужен живой человек: операторы называли три разных срока
Пример на выдуманных данных — на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Операторы отвечают на один и тот же вопрос по двадцать раз в неделю и каждый раз пишут заново.
- База знаний есть, но написана изнутри компании, и клиент не узнаёт в ней свой вопрос.
Когда не сработает
Поток небольшой или каждый случай свой — статьи получатся про единичные ситуации.
Как агент это делает
Задайте период и порог
Неделя даёт живой срез. Ниже пяти повторов в базу попадёт случайное, поэтому назовите свой порог и темы, ответ по которым согласует юрист.
Запустите сборку
Агент группирует обращения по смыслу и берёт ответ из переписки операторов. Недостающее он не досочиняет, а помечает как расхождение.
Вычитайте перед публикацией
Базу знаний читает клиент, и оператора рядом нет. Ошибка в статье тиражируется молча — особенно там, где есть цены и сроки.
Что задаёте вы
Подключите Telegram, Avito и почту. Руками — за какой период смотреть, сколько повторов считать частым вопросом и какие темы публиковать нельзя.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Собери повторяющиеся вопросы из обращений в Telegram, Avito и почте за [период] и оформи их в статьи базы знаний. Группируй по смыслу вопроса, а не по совпадению слов: «когда придёт» и «где посылка» — одна статья. Бери только темы, встретившиеся не меньше [N] раз, остальное вынеси списком «редкое». Заголовок — формулировкой клиента, ответ — из реальных ответов операторов со ссылкой на обращение-источник. Где операторы отвечали по-разному, не выбирай верную версию сам: покажи оба ответа и пометь статью «нужно решение». На выходе статьи с полями вопрос, ответ, источник, число обращений — по убыванию частоты.
Попробовать бесплатноПроверь черновик базы. Перечисли: — статьи, собранные меньше чем на [N] обращениях; — группы, где под одним заголовком лежат разные по сути вопросы; — ответы, где ты дописал недостающее от себя, а не взял из переписки; — темы, по которым операторы отвечали противоречиво; — ответы с ценами, сроками и условиями акций — им нужна дата пересмотра; — что можно публиковать, а что показать сначала юристу или руководителю поддержки.
Второй запрос — им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.