Увидеть темы обращений и где растёт нагрузка
График смен ставится по ощущению «в понедельник тяжело». Агент показывает, какие темы и часы дают нагрузку и где очередь растёт неделя к неделе.
Средняя · 20 минут · раз в месяц
Что получится
Обращения по темам · 8 недель · неделя к неделе Статус доставки 412 → 517 +26% пик пн 10–13 Возвраты 188 → 201 +7% ровно всю неделю Размеры и габариты 96 → 94 — без изменений Оплата не прошла — → 61 новая тема с 14-й недели → нужен живой человек: всплеск 3-й недели дала рассылка
Пример на выдуманных данных — на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Пора пересобрать график смен, а решение принимается по ощущению «в понедельник тяжело».
- Команда просит ещё оператора, и надо показать, какая тема и какие часы дают этот прирост.
Когда не сработает
Истории меньше шести-восьми недель — на трёх точках тренд не отличить от случайного всплеска.
Как агент это делает
Задайте период и смены
Возьмите не меньше восьми недель, назовите границы смен и часовой пояс. Если список тем уже есть — дайте его, иначе следующий месяц с ним не сойдётся.
Запустите подсчёт
Агент считает по одному обращению на диалог, а не по каждому сообщению, и отделяет разовые всплески от устойчивого роста.
Сверьте с расписанием
По этим цифрам вы двигаете людей в графике. Цена ошибки здесь не отчёт, а пустая или перегруженная смена.
Что задаёте вы
Подключите Telegram, Avito и почту. Руками — за какой период считать, свой список тем или согласие на список агента, и часы работы смен.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Разложи обращения из Telegram, Avito и почты за [период] по темам и посчитай нагрузку по неделям. Классификатор возьми из [приложенного списка тем] или собери сам и покажи мне до разбора. Одно обращение — одна тема; диалог, тянущийся несколько дней, считай один раз по дате первого сообщения. По каждой теме: обращений за неделю, изменение к прошлой неделе, распределение по дням недели и часам [часового пояса]. Всплеск из-за акции, сбоя или праздников выноси отдельной строкой и не смешивай с трендом. На выходе таблица «тема × неделя», таблица «день недели × час» и три темы с самым быстрым ростом.
Открыть в чатеПроверь расчёт нагрузки. Перечисли: — темы, куда попало меньше [20] обращений за период: недельная динамика по ним ничего не значит; — обращения, ушедшие в «прочее», и что у них общего; — диалоги, посчитанные дважды из-за ответов клиента в разные дни; — недели с праздниками или сбоем, которые нельзя ставить в тренд наравне с обычными; — часы, где пик объясняется одной рассылкой, а не постоянным потоком; — что уже видно по данным для графика смен, а что надо померить ещё [N] недель.
Второй запрос — им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.