Разобрать очередь обращений за ночь и подготовить ответы
Смена начинается с шестидесяти непрочитанных, и первый час уходит на чтение. К вашему приходу очередь разобрана по срочности, с черновиками.
Средняя · 15 минут · каждый день
Что получится
готовые черновики · каждый день
Очередь на 08:00: 61 обращение 1 Заказ 40218, вторые сутки без статуса черновик готов 2 «Где возврат?», пишет третий раз нужен живой человек 3 Вопрос про размерную сетку черновик готов 4 Просит счёт на юрлицо черновик готов …ещё 57, все типовые
Пример на выдуманных данных, на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Утро начинается с шестидесяти непрочитанных, и первый час уходит на чтение, а не на ответы.
- Клиенты в разных часовых поясах: написанное в два ночи к девяти утра ждёт ответа уже сутки.
Когда не сработает
Ночью приходит десяток сообщений: сортировать нечего, быстрее прочитать глазами.
Как агент это делает
Опишите ночь и срочное
Назовите границы ночного окна и ситуации, которые идут вперёд остальных. Три-четыре признака агент применяет одинаково, а десять уже по-своему.
Запустите разбор
Агент сводит три мессенджера в одну очередь, ранжирует по вашему списку и пишет черновики только там, где хватает данных из самого чата.
Просмотрите очередь
Утром вы отвечаете быстро и почти не глядя. Поэтому в очередь стоит заглянуть один раз, но внимательно.
Что задаёте вы
Подключите Telegram, Avito и почту. Руками: с какого и по какое время считается ночь, три-четыре признака срочного и правила ответов.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Разбери обращения из Telegram, Avito и почты, пришедшие с [время закрытия смены] до [время открытия], и собери очередь на утро. Наверх ставь срочное: [оплата прошла, товар не пришёл / повторное обращение по той же проблеме / угроза жалобы или возврата]. Ниже идут вопросы про наличие и сроки доставки. К типовым обращениям приложи черновик ответа. Если для ответа нужен статус заказа, которого нет в переписке, не пиши его по догадке: поставь [уточнить в 1С] и оставь обращение оператору. На выходе список: время, канал, клиент, суть в одной строке, срочность, черновик или «нужен человек».
Открыть в чатеПроверь разбор очереди. Перечисли: - обращения, поднятые наверх без признака из моего списка; - черновики, где назван статус заказа или срок доставки, которых не было в переписке; - сообщения, продолжающие вчерашнюю переписку (их нельзя считать новыми обращениями); - несколько сообщений одного клиента, разнесённые по разным строкам очереди; - автоответы, уведомления площадок и спам, попавшие в очередь как обращения; - что отправимо после беглой вычитки, а что открывать только с историей клиента.
Второй запрос: им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.