Предложить компенсацию по претензии в рамках правил
Претензия на два экрана, а решать надо за десять минут. Агент вытаскивает факты и предлагает одну сумму со ссылкой на пункт ваших правил.
Средняя · 10 минут · по событию
Что получится
готовые черновики · по событию
Претензия · заказ 40871 · клиент пишет второй раз Суть привезли на 4 дня позже, торт к дате не успел Правила п. 3.2, срыв срока по нашей вине: до 30% суммы Предложение возврат 1 740 ₽ и извинение, черновик готов Вне правил просит компенсацию морального вреда Действие нужен живой человек: обращение повторное
Пример на выдуманных данных, на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Компенсации раздаёт каждый оператор на свой глаз, и одинаковые случаи заканчиваются разной суммой.
- Претензия длинная и эмоциональная, и из неё надо быстро вытащить, что именно просят.
Когда не сработает
Письменных правил компенсации нет, а без них агент начнёт придумывать нормы сам.
Как агент это делает
Дайте правила и заказ
Приложите таблицу компенсаций (лимиты, условия, исключения) и историю заказа. Правила «как обычно делаем» на словах здесь не работают.
Запустите разбор
Агент собирает факты из переписки и подбирает пункт. Если случай в него не укладывается, он останавливается, а не округляет в пользу клиента.
Утвердите сумму
Предложение становится обещанием компании в момент отправки. Отозвать его дороже, чем вычитать сейчас.
Что задаёте вы
Подключите Telegram и почту. Руками: таблица компенсаций с лимитами и исключениями, плюс история заказа, по которому пришла претензия.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Разбери претензию клиента из [переписки в Telegram / письма] и предложи компенсацию строго по правилам из [приложенного файла]. Сначала вытащи факты: что купили и когда, что пошло не так, что клиент просит дословно, какое это по счёту обращение. Что не сказано в переписке, помечай «не указано», не достраивай. Затем найди подходящий пункт правил и назови его номер. Если ни один пункт не подходит или сумма выходит за лимит, так и напиши, предложи ближайший вариант внутри правил и отправь случай на согласование, а не расширяй правило сам. В черновике ответа не обещай сроков, возврата денег или замены сверх выбранного пункта. На выходе: факты, пункт правил, предложение, черновик письма.
Открыть в чатеПроверь свой разбор претензии. Перечисли: - факты, взятые не из переписки, а достроенные по смыслу; - пункт правил, который ты применил, и чем случай от него отличается; - места в черновике, где обещано то, чего в выбранном пункте нет; - просьбы клиента, оставшиеся в черновике без ответа; - признаки, что это повторное обращение по той же проблеме; - что можно отправить как есть, а что должен утвердить руководитель.
Второй запрос: им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.