Найти топ-5 болей пользователей за квартал
«Пользователи жалуются» на совете директоров не работает. Агент считает, скольких задела каждая проблема и сколько из них потом не вернулись.
Средняя · 30 минут · раз в квартал
Что получится
разбор в ответе · раз в квартал
Топ болей, II квартал: 3 140 обращений 1. Долгая доставка в регионы: 412 человек из них не вернулись за 90 дней: 118 (29%) 2. Ошибка оплаты картой: 187 человек не вернулись: 71 (38%) 3. Путаница в размерах: 260 человек влияние не посчитано: 190 обращений не связались с покупателем.
Пример на выдуманных данных, на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Планируете квартал и надо выбрать не самое частое, а самое дорогое для бизнеса.
- Идёте к руководству, где «пользователи жалуются» не работает, а «столько-то не вернулись» работает.
Когда не сработает
Обращение нельзя связать с последующими покупками человека, и останется одна частота, без цены вопроса.
Как агент это делает
Задайте квартал и правила
Скажите, что у вас считается уходом клиента и за какой срок, иначе агент придумает своё правило. Уточните, по какому признаку обращение связывается с человеком.
Запустите разбор
Агент группирует повторяющиеся проблемы, считает охват каждой и отдельно смотрит, что стало с этими людьми после обращения.
Разделите счёт и догадку
Попросите два списка: где влияние посчитано по данным, а где только названо. И размер выборки под каждой цифрой влияния.
Что задаёте вы
Telegram, Ozon, Wildberries. Руками: границы квартала и ваши определения: что считается уходом клиента, а что повторной покупкой.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Разбери обращения в Telegram и отзывы Ozon и Wildberries за [квартал] и выдели пять главных болей. Ранжируй не по частоте упоминаний, а по цене: сколько пользователей задето и что с ними было дальше: [ушли / не купили повторно / снизили чек]. Влияние на отток и повторные покупки указывай только там, где ты посчитал его по данным, которые видел: приложи, из каких строк собрана цифра и сколько человек в выборке. Где связать обращение с дальнейшим поведением не вышло, пиши «влияние не измерено» и оставляй боль в списке по частоте, вместо оценки словами «вероятно, влияет». На выходе пять карточек: формулировка боли, сколько пользователей задето, [3] цитаты, что с ними было дальше, и отдельным списком гипотезы, которые данными не подтверждены.
Открыть в чатеПроверь топ болей. Перечисли: - боли, где влияние на отток посчитано, и боли, где оно только названо, двумя списками; - размер выборки под каждой цифрой влияния и сколько человек не удалось связать с покупками; - боли, попавшие в топ за счёт одного шумного канала; - жалобы, которые ты объединил в одну боль, и по какому признаку; - случаи, где вместе с жалобами росло и число пользователей, а в долях ничего не изменилось; - что из выводов проверяемо по данным, а что твоя гипотеза; гипотезы не смешивай с топом.
Второй запрос: им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.