Собрать обратную связь из всех каналов по темам
Обратная связь приходит в чат, на почту и на маркетплейс, и каждый канал смотрят свои люди. Агент раскладывает всё по одному списку тем и считает доли.
Средняя · 25 минут · раз в месяц
Что получится
Темы обращений, апрель — 1 812 сообщений Тема Telegram Почта Ozon Доставка 14% 9% 38% Работа приложения 31% 22% 6% Оплата и возврат 12% 27% 9% Доли считаются внутри канала: в Telegram пишут чаще, поэтому 14% там и 38% на Ozon — не одно и то же. Не разнесено: 96 сообщений, с причиной по каждому.
Пример на выдуманных данных — на ваших цифры будут свои.
Кому подойдёт
- Три команды смотрят три разных источника, и общей картины нет ни у кого.
- Надо понять, где тема массовая, а где канал просто шумный: в чате пишут чаще, чем на маркетплейсе.
Когда не сработает
Списка тем нет и согласовать его не с кем — от раза к разу разбивка будет уезжать.
Как агент это делает
Утвердите список тем
Дайте свой список или посмотрите предложенный агентом — и смотрите первым делом на него, а не на цифры. В следующий раз берите тот же, иначе результаты не сравнить.
Запустите разбор
Агент относит каждое сообщение к одной теме, спорные откладывает и считает доли внутри каждого канала отдельно.
Сверьте каналы
Отдельно посмотрите темы с малым числом сообщений и каналы, где период покрыт не целиком: там доли скачут от нескольких писем.
Что задаёте вы
Telegram, Почта, Ozon. Руками: период и список тем — свой или тот, что предложит агент, если своего пока нет.
Что понадобится
Готовый запрос
Скопируйте запрос или откройте его сразу в чате с агентом.
Собери обратную связь из Telegram, почты и отзывов Ozon за [период] и разложи по одному рубрикатору [список тем — или предложи свой и покажи на утверждение до разбора]. Рубрикатор один на все три канала: одна и та же тема называется в них одинаково. Каждое сообщение относи ровно к одной теме; спорные складывай в «не классифицировано» и покажи их отдельно, а не растаскивай по двум темам сразу. Каналы разные по объёму, поэтому кроме количества считай долю темы внутри своего канала — сравнивай доли, а не штуки. Каналы между собой не складывай в один общий рейтинг. На выходе таблица «тема × канал»: количество, доля внутри канала, по две цитаты — и список тем, которые есть только в одном канале.
Открыть в чатеПроверь классификацию. Перечисли: — темы, которые ты завёл сверх утверждённого рубрикатора, и что в них попало; — сообщения, попавшие в «не классифицировано», сгруппированные по причине; — темы, где в канале меньше [20] сообщений и доля скачет от единиц; — каналы, где период покрыт не полностью, — с какой даты по какую есть данные; — сообщения одного и того же человека, посчитанные как несколько обращений; — какие темы ты можешь переразложить сам, а где нужно решение о том, куда это относить.
Второй запрос — им агент проверяет собственную работу и показывает, что осталось за вами.