Находите диалоги без ответа во всех каналах Chat2Desk

Агент работает с API Chat2Desk по адресу api.chat2desk.com/v1: читает карточки клиентов, открытые диалоги и историю переписки, список подключённых каналов, операторов и теги. На этих данных он считает, сколько обращений пришло за сутки и по каким каналам — WhatsApp, Telegram и остальным, — сколько диалогов осталось открытыми и какие из них ждут ответа дольше всех.

Платформа омниканальная, и это меняет разбор: клиент здесь один, а переписка с ним может тянуться сразу в нескольких каналах. Агент находит клиента по номеру телефона и собирает историю целиком, а не по одному чату. «Без ответа» он определяет не по пометке, а по последнему сообщению в диалоге и времени его отправки: диалог остаётся открытым, пока его не закрыли, поэтому одного статуса для отчёта недостаточно.

На запись агент отправляет клиенту сообщение, заводит карточку нового клиента, переводит диалог на другого оператора и закрывает его, когда вопрос решён. Канал он не выбирает произвольно — ответ уходит туда, откуда клиент написал. По умолчанию агент работает на чтение и разбор, а перед отправкой показывает получателя и текст, чтобы сообщение клиенту не ушло без вашего согласия.

Токен аккаунта открывает агенту все подключённые каналы сразу, а не один мессенджер, поэтому границу выборки задаёт не ключ, а фильтр по каналу и периоду. Клиентов и сообщения API отдаёт страницами, и разбор недели на большой базе — это десятки запросов, а лимит здесь один на весь аккаунт: 100 000 вызовов в месяц на всех тарифах. Поэтому агент выдерживает частоту и читает выборкой под задачу, а если данных за период нет, говорит об этом прямо, а не показывает пустую таблицу.