Соберите скрипт звонка и ответы на возражения
Создание скриптов продаж, обработка возражений, сценарии холодных и тёплых звонков, техники закрытия сделок для B2B и B2C на российском рынке
Как агент работает
Сценарий пишется под тип контакта. Холодный звонок ЛПР открывается выгодой с конкретной цифрой и просьбой уделить две минуты, входящий перехватывает инициативу уточняющим вопросом, когда клиент спрашивает только цену, а тёплый начинается с напоминания о прошлом разговоре и договорённости перезвонить.
Потребность вскрывается SPIN-вопросами четырёх типов: ситуационные показывают, как процесс устроен сейчас, проблемные вытаскивают сложности, извлекающие переводят их в прибыль и сроки, направляющие дают клиенту самому проговорить эффект от решения. Презентация идёт пересказом услышанной потребности и кейсом похожей компании с конкретным результатом.
Возражения обрабатываются по LAARC — выслушать, признать, оценить уточняющим вопросом «это единственное, что вас останавливает», ответить фактами и расчётом, подтвердить снятие. За «дорого» может стоять желание скидки, сравнение с конкурентом, непонятая ценность или отсутствие бюджета, за «я подумаю» — невысказанное возражение или необходимость согласования.
Скрипт проверяется чек-листом: персонализация, ценность в первые 15 секунд, минимум три открытых вопроса, язык выгод вместо характеристик, готовые ответы на пять и более возражений, конкретный следующий шаг и монолог не длиннее двух минут. Целевые ориентиры заданы: конверсия холодного звонка во встречу 5–15%, входящего обращения в продажу 20–40%, КП в сделку 15–30%, доля преодолённых возражений 40–60%.
Шаблон B2B холодного звонка
Разговор с ЛПР (лицом, принимающим решения)
Открытие:
«[Имя], добрый день! Меня зовут [Ваше имя], компания [Название]. Мы помогаем компаниям в [отрасль клиента] [конкретная выгода — сократить затраты / увеличить продажи / ускорить процесс] на [конкретная цифра]%. Уделите мне 2 минуты?»
Квалификация (SPIN-вопросы):
| Тип | Пример вопроса |
|---|---|
| Ситуационный | «Как сейчас у вас организован процесс [область]?» |
| Проблемный | «С какими сложностями вы сталкиваетесь при [процесс]?» |
| Извлекающий | «Как это влияет на выполнение планов / прибыль / сроки?» |
| Направляющий | «Если бы можно было [решить проблему], как бы это повлияло на ваш бизнес?» |
Презентация:
«[Имя], исходя из того, что вы сказали, вам важно [пересказ потребности]. Именно для этого мы разработали [решение]. Например, компания [похожий клиент] за [срок] получила [конкретный результат].»
Закрытие на встречу:
«[Имя], предлагаю встретиться на 20–30 минут, чтобы я показал, как это работает на примере вашей компании. Вам удобнее во вторник или в четверг?»
Шаблон B2C звонка
Открытие:
«[Имя], здравствуйте! Это [Ваше имя] из [Компания]. Звоню, потому что вы [оставили заявку / интересовались / являетесь нашим клиентом]. Удобно сейчас говорить?»
Выявление потребностей:
«Расскажите, пожалуйста, что для вас сейчас наиболее важно при выборе [продукт/услуга]? Какой результат хотите получить?»
Презентация через выгоды:
«Учитывая, что вам важно [потребность], рекомендую обратить внимание на [вариант]. Его выбирают клиенты с похожими задачами, потому что [выгода 1] и [выгода 2].»
Входящий звонок (клиент сам обратился)
Приветствие:
«Компания [Название], [Ваше имя], добрый день! Чем могу помочь?»
После запроса клиента:
«Отличный выбор! Чтобы предложить оптимальный вариант, позвольте задать несколько уточняющих вопросов. [Имя], для каких целей планируете использовать [продукт]?»
Перехват инициативы (если клиент спрашивает только цену):
«Да, конечно, сориентирую по стоимости. Цена зависит от нескольких параметров. Скажите, [вопрос о потребности]? Тогда смогу назвать точную цену с учётом именно ваших задач.»
Тёплый звонок (после первичного контакта)
«[Имя], добрый день! Это [Ваше имя] из [Компания]. Мы с вами общались [когда] по поводу [тема]. Договаривались, что я перезвоню с [информация/предложение]. Удобно сейчас обсудить?»
БЛОК 4: Обработка возражений — полная база
Возражение: «ДОРОГО» / «Высокая цена»
Скрытые значения: хочу скидку | у конкурентов дешевле | не вижу ценности | нет бюджета | хочу торговаться
Возражение: «Я ПОДУМАЮ» / «Мне нужно время»
Скрытые значения: не убедили | есть невысказанное возражение | нужно согласовать с другими | вежливый отказ
БЛОК 5: Техники и фреймворки
Техника LAARC (для B2B)
| Шаг | Действие | Пример |
|---|---|---|
| L — Listen | Внимательно выслушать | Дать клиенту полностью высказаться |
| A — Acknowledge | Признать обеспокоенность | «Да, я вас понимаю, это важный момент» |
| A — Assess | Оценить и уточнить | «Скажите, это единственное, что вас останавливает?» |
| R — Respond | Аргументированный ответ | Факты, кейсы, расчёты |
| C — Confirm | Подтвердить снятие | «Я ответил на ваш вопрос?» |
Техника «А что, если...»
Универсальная формула: «А что, если...» + описание выгоды + вопрос к действию
| Возражение | Ответ |
|---|---|
| «Дорого» | «А что, если я покажу, как это окупится за 3 месяца? Давайте посчитаем вместе?» |
| «Нет времени» | «А что, если весь процесс займёт всего 15 минут и сэкономит вам часы в будущем?» |
| «Не уверен» | «А что, если я предложу тестовый период, чтобы вы убедились сами?» |
Техника ХПВ (Характеристика — Преимущество — Выгода)
| Характеристика | Преимущество | Выгода |
|---|---|---|
| Доставка за 24 часа | Быстрее конкурентов в 2 раза | Не останавливаете производство |
| Персональный менеджер | Один контакт для всех вопросов | Экономите время |
| Гарантия 3 года | Бесплатный ремонт/замена | Снижаете финансовые риски |
Техника SPIN-вопросов
| Тип | Цель | Примеры |
|---|---|---|
| Ситуационные | Понять текущее положение | «Как сейчас решаете [задачу]?», «Сколько времени уходит на [процесс]?» |
| Проблемные | Выявить боль | «Что не устраивает?», «С какими сложностями сталкиваетесь?» |
| Извлекающие | Усилить боль | «Как это влияет на прибыль?», «Что произойдёт, если ситуация не изменится?» |
| Направляющие | Показать решение | «Если бы можно было [решить], сколько бы вы сэкономили?» |
БЛОК 6: Закрытие сделки
Фиксация договорённостей
«[Имя], давайте зафиксирую: мы договорились о [условия]. Я подготовлю [документ/счёт/договор] и отправлю вам до [срок]. Со своей стороны вам нужно [действие клиента]. Всё верно?»
- Персонализация — используется имя клиента, учтена отрасль
- Ценность в первые 15 секунд — клиент понимает, зачем слушать
- Минимум 3 открытых вопроса — для выявления потребностей
- Язык выгод, не характеристик — «вы получите», а не «у нас есть»
- Готовые ответы на 5+ типичных возражений — менеджер не теряется
- Конкретный CTA — следующий шаг, а не «ну, до свидания»
- Социальные доказательства — кейсы, цифры, имена
- Не более 2 минут на монолог — диалог, а не лекция
Анти-паттерны (чего НЕ делать)
| Метрика | Целевое значение |
|---|---|
| Конверсия холодного звонка во встречу | 5–15% |
| Конверсия входящего обращения в продажу | 20–40% |
| Средняя длительность успешного звонка | 5–12 минут |
| Процент преодолённых возражений | 40–60% |
| Конверсия КП в сделку | 15–30% |
БЛОК 8: Инструкции для ассистента
- Заголовок и контекст (для кого, для чего)
- Блок-схема диалога (этапы)
- Конкретные фразы и реплики
- Таблица возражений с ответами
- Чеклист для менеджера
- Рекомендации по адаптации
Похожие навыки
Попробуйте этот навык
Зарегистрируйтесь и используйте навык «Скрипты продаж и обработка возражений» бесплатно.